確定客戶的關鍵需求是六西格瑪項目工作中的重要一步。整個項目工作都是基于這一步。所以在六西格瑪項目工作的定義階段要特別注意這一點。只有當客戶（內部和外部）的需求得到充分理解和滿足時，他們才會滿意和忠誠。如何準確定義客戶的需求和要求是黑帶及其團隊的責任。只有正確理解客戶的需求，并恰當?shù)剞D化為過程輸出的關鍵質量特性（CTQ），項目才有發(fā)展的基礎。

 

1.識別客戶

確認客戶關鍵需求的第一步是識別關鍵客戶。在任何過程中，產品或服務的接受者都是客戶。這里需要強調的是，在項目定義階段，團隊需要明確項目所關注的客戶，確定這些客戶的需求和關鍵需求。

一個流程可能同時擁有多種類型的客戶。如前所述，在客戶的過程中，有外部客戶和內部客戶；中間客戶和最終客戶；當前客戶和未來或潛在客戶；以及重點客戶和一般客戶。在項目定義階段，要明確項目的主要客戶需要關注哪些人，他們的需求是什么。如果不能明確識別項目的關鍵客戶，可能會誤導整個項目的方向，最終導致項目誤入歧途。

借助SIPOC分析方法，可以識別出項目所關注的客戶，包括內部客戶和外部客戶。此外，許多專家建議團隊在確定項目所關注的客戶時要注意避免片面性，因為在任何細分市場中，組織的客戶都會由幾部分組成：當前滿意的客戶；目前不滿意的客戶；流失客戶；競爭對手的客戶；未來的潛在客戶。

2.確定客戶的關鍵需求

在識別項目的客戶的基礎上，需要確定客戶的關鍵需求。這項工作是在客戶調查的基礎上完成的。常用的客戶調查方法有：問卷調查；焦點小組調查；客戶拜訪；從客戶投訴系統(tǒng)獲取信息；市場調研等。

除上述方法外，隨著近年來信息管理技術的發(fā)展，一些新的客戶信息分析方法也可以幫助項目團隊獲取客戶所需的信息，如：客戶記分卡；數(shù)據倉庫；數(shù)據挖掘等。

很多情況下，需要在客戶調查的基礎上，進一步拓展客戶需求，從而將其轉化為具體可衡量的需求，細化到團隊可以把握的程度，以利于項目工作的開展。采用親和圖法對不同層次的客戶需求進行歸納整理，形成多層次的擴展客戶需求表，并給出了擴展客戶需求表的實例。下圖是某個服務流程中客戶需求的樹形展開，是客戶需求展開的一個例子。

 

 

利用樹形圖拓展客戶需求的一個好處是，它為設計調查客戶滿意度的問卷提供了一個框架，并根據對問卷結果的分析，找出哪些方面急需改進。